如果你需要什么,请拨12320。

本报记者张天一“你好,吉林省12320。有什么事吗?”“我发烧了,不知道怎么办。”…..“请不要担心,我们可以帮助你。”这是近几天吉林省12320电话接线员的日常工作。电话接线员通过无线电波,为群众解答医疗防控中遇到的疑惑,提供心理咨询。12320卫

本报记者张天一“你好,吉林省12320。有什么事吗?”“我发烧了,不知道怎么办。”…..“请不要担心,我们可以帮助你。”这是近几天吉林省12320电话接线员的日常工作。电话接线员通过无线电波,为群众解答医疗防控中遇到的疑惑,提供心理咨询。12320卫生热线是国家卫生健康委员会下属公共卫生领域唯一的咨询和投诉举报热线。2020年1月25日,省政府决定确认吉林省12320卫生热线为新冠肺炎疫情报告热线。为响应疫情防控相关政策,保障交通畅通, 吉林省12320卫生热线自3月8日起实行闭环管理。8名话务员和7名志愿者坚守岗位,尽职尽责,保持交通畅通,为全省疫情防控贡献力量。操作员马瑞阳是个“00后”,参加工作不久就遇到了疫情防控这么大的挑战。采访中,记者问她会不会感到心慌、害怕,她坚定地回答“不会”。她说,2020年疫情期间,她拨打了12320咨询,现在还能回忆起当时接线员耐心而专业的回答,缓解了她的焦虑和困惑。大学一毕业,她就向12320投了简历,通过公开招聘成功入职, 成为一名职业电话接线员。她说她会像帮助她的同事一样帮助别人。用自己的专业知识解答人们的疑惑,抚慰人们的焦虑。志愿者李大为第二次成为“老人”。2020年,他作为志愿者充实了吉林省12320电话接线员的力量。今年,面对激增的流量,他再次拔得头筹。为了准确回答问题,电话接线员每天都要收集、整理市、县(区)最新的疫情防控动态,并在午休时间接受应急培训,内容包括疫情防控政策、沟通技巧、服务用语等。针对复答工作中存在的问题,我们将共同研究讨论,从语音、语音、语音三个方面进行情景模拟演练, 心理调节和流量接听技巧,保证我们能够快速准确的接听每一个电话,礼貌的回答来电者提出的问题。他们知道自己一直在学习,一直在创新。只有不断提高自己的专业水平和服务质量,才能保证热线接听能力不降低,服务水平不打折扣,真正做到帮到老百姓。

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