来源:青岛王新
王新12月31日电本报讯(记者杜奎然)12月29日，哔哩哔哩一位UP车主发布视频，告知其在淘宝上某店铺购买的iPhone手机壳为假货，要求退一赔三。但是淘宝客服没有问卖家就直接拒绝了他的投诉，只能退货。淘宝客服介入后是如何调查的，依据什么拒绝消费者维权？对此，淘宝暂未置评。
(UP主视频截图来源:王新)
声称手机壳是官方正品“不属实”
iPhone13系列发布后，很多消费者都换了手机，接下来就需要配手机壳了。苹果官方手机壳的价格让人望而却步，这让很多想要原装手机壳但又不想多花钱的消费者非常纠结。这种情况下，消费者往往会想到“万能的淘宝”，很多消费者在淘宝上买到的都是假的官方案例。
(视频截图来源:王新)
一般淘宝上卖的假官方壳商家不会说自己卖的是正品，或者直接说明是仿制品。然而最近，哔哩哔哩的一位UP主“花花公子锅锅”发布了一段视频，他在视频中声称自己以218元的单价购买了一个假的官方保护套，而卖家则坚称该手机壳是散装正品。为了验证真伪，《花花公子锅锅锅》做了一个对比。经对比，该店出售的手机壳序列号清晰度与正品不同。王新去苹果直营店验证，发现了正品苹果手机壳的内部。
视频中，“玩家锅锅”还拿出店家卖的手机壳照片，把标签挡住，让卖家辨认。结果卖家打了他脸，说“不是真的”。
(视频截图来源:王新)
12月10日，“玩客锅”申请只退不退，被卖家拒绝。后来他申请了淘宝客的介入，上传了一张真伪对比图。在卖家出示发票的过程中，“玩客锅”发现，卖家出示的两张发票并非进货发票，一张是临时发货发票，且公司名称与印章不符，另一张是某苹果直营店的销售发票。
(Apple Store的正品手机壳序列号很清楚。来源:王新)
淘宝客服急忙起来，店主准备起诉。
让人大跌眼镜的是，淘宝客服在卖家没有任何证据的情况下，拒绝了售后申请。“玩客锅锅”认为自己申请有误，不仅要退款而且不退货，于是再次申请退款，要求假一赔三。这次店家同意退货退款，但没有对假一赔三表态。“玩客锅锅”联系淘宝客服要么下架，要么假一赔三。后来淘宝客服回复商家说都是正品，支持验货，不能赔偿。
(来源:王新)
最后，淘宝客服以“玩弄顾客”的方式结束了淘宝的介入，表示“对于我们能力范围内可以改进和提高的地方，淘宝会积极努力坚持下去。对于暂时无法实现的，我们会记录下来，交由相关部门进行可行性讨论，提供更人性化、更全面的服务”。
遇到这件事，“玩家锅锅”没有放弃，他主动联系淘宝客服。客服人员在录音中面对质疑，明确表示没有联系过卖家。此外，“玩家锅锅”还通过搜索发票上的公司名称，发现卖家参与了其他手机的翻新和销售。
(网友吐槽淘宝来源:王新)
对于这种卖假货却坚称是正品的卖家，“玩家锅锅”不惜重金，花了1700元将购买的手机外壳剖开，与官方正品进行比对。《玩客锅》虽然没有说视频里的结论，但是通过对比，答案不言而喻。“玩客锅”在视频中表示，将通过法律途径维权。
(来源:王新)
该网友发现，嫌疑店铺的商品已全部下架。
这段“打客锅”的视频发布后，迅速成为热门话题，吸引了无数观众。王新联系了“玩家壶”了解详情。他表示，目前没有其他计划，就是“按照相关流程走”，其他的事情暂时还没有透露。对于提到的卖家，王新不知道卖家店铺的名称，因为视频是经过处理的。然而在网友深深的尴尬下，店名浮出水面。
在视频的留言中，一位名为“vessary”的网友称，涉事店铺名为超越新时代，后来店铺频繁更名。评论中提到“京品数码店”和“京女服装店”都是店家用过的，但是新文从淘宝上搜索也没有找到。另一位网民评论说，该商店目前名为“科技创新1号”，王新从淘宝上找到了该商店的踪迹。目前店内商品已全部下架，但从之前的动态可以看出店内有销售iPhone手机壳，还标注了“支持专柜验货对比，如假包换”的字样。
值得一提的是，在网友对店名进行深度批判的留言中，“玩家锅锅”本人也进行了回应。他劝阻网友不要把重点放在看视频和学习经验上。这件事还没有定论。请不要给对方带来焦虑。但我没有否认消息中提到的店名。
(来源:王新)
淘宝目前还没有对此事做出回应。
本案中，由于淘宝售后的马虎，造假者有恃无恐，消费者很难维权。这种情况并不是首例。网上关于消费者在淘宝上买到假货维权的新闻随处可见，也充斥着淘宝严惩假货店铺的新闻。
看了“玩客锅”的经历，网友们还是在一边“吐槽”淘宝。有网友表示“淘宝，只要你越权了，就知道淘宝官方客服有多恶心了。”有网友说:“淘宝保护商家。”
既然淘宝严惩卖假货，为什么还有店铺公然卖假货，有恃无恐？淘宝客服凭什么介入后不调查就拒绝消费者维权？对此，王新联系了淘宝客服，客服人员对此不予置评。客服人员表示会在24小时内由资深客服解答，但截至记者发稿时，淘宝方面并未对此发表评论。
(视频截图来源:王新)
消费者维权时最好准备充分的证据。
近年来，网购维权成为重灾区，市场监管部门多次发文警示消费者注意网购陷阱。青岛市消保委工作人员表示，如果网购商品遇到假货，可以向卖家所在地的市场监管部门投诉，也可以向淘宝平台所在地的市场监管部门投诉。而市场监管部门一般以协调为主，投诉举报后能否判定为制假售假还是未知数，以便执法。这也是一个“玩弄客户”的顾虑。
至于法律途径，山东赵越律师事务所律师胡克壮表示，消费者自己需要收集相关证据。“现有的销售假冒伪劣商品的记录和凭证都是证据。建议在公证处工作人员的监督下下单、收割、封样，避免对方反咬一口，说手里的货不是他们店里购买的。”这个观点也被一些网友在“玩客锅”的视频留言中提及。
对于此事，胡老师也表示，平台要以服务为标准，尤其是面对售后维权事件。消费者提供相关证据链时，应积极介入并采取相应措施，必要时应向消费者公开调查过程。“无视消费者投诉的内容，也没有向商家询问消费者反映的问题，用冠冕堂皇的话敷衍了事，这种情况本不应该发生，不仅得不到消费者的认可，反而必然会激化消费者与平台的矛盾。”
本文来自【青岛王新】，仅代表作者观点。全国党媒信息公共平台，提供信息发布和传播服务。
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